為什么你留不住客戶?那是這些“小事”你都沒做好

門店以盈利為目的,如何創造并留住客戶,這是門店經營中最重要的問題。

那么,我們如何創造客戶呢?我們如何做才能夠留住客戶呢?


在沒有意識到預約的重要性前,就是坐等客戶上門,門店老板或者SE不知道客戶怎么來的;對于客源,基本沒有認真分析過,反正是客戶主動找上門的,把車修好就完事。

這樣的修理店,至今仍有許多。對客戶信息不重視,主要表現在以下幾個方面:


01
沒有完整的客戶信息列表


在大部分小拇指門店里,這是不存在的,因為我們有嘛雀信息系統,能完美代替小本本。

不過。仍有客戶會堅守“好記性不如爛筆頭”的“傳統”,他們有專門的本子來記錄客戶的聯系方式及車牌號,或者說所有客戶都在其微信列表里。這樣還不算有客戶信息?可是你有他們的微信了,要如何去分析及挖掘客戶價值呢?信息化時代,工具使用不當,造成的大批優質客戶流失,這個“鍋”還是老板自己背吧。

回過頭老看,咱們的嘛雀智慧系統用得如何?錄單情況如何?預約情況如何?小拇指店利用現有的工具整理客戶信息,事半功倍。


02
沒有預約意識


前幾天,有一位河北小拇指的店長在抱怨,說門店客戶量挺大的,為什么SE(汽車服務工程師)的業績就是提不起來。我隨口問了一句:門店點檢預約做得怎么樣?店長說點檢照常做的,可能做到70%-80%吧,預約就看SE(汽車服務工程師)忙不忙了??蛻舻男畔⒕吞稍诼锶赶到y里,想起來的時候才去用一下,往往等小伙伴想起來的時候,已經與客戶的需求失之交臂。

預約,是目前小拇指門店非常注重的日常工作內容,依靠前期點檢單錄入嘛雀信息系統,能清晰知曉哪個客戶該聯系了?哪個客戶的車輛該保養了?等等。這些工作應該納入日常。



03
沒有回訪制度


回訪主要有兩個:一是維修回訪,二是保養提醒回訪。

先說維修回訪??蛻魜黹T店做了一次維修,我們一般要在一周內對客戶做維修回訪:修的車怎么樣???有沒有異常???對我們的服務態度滿不滿意?對我們的工作有什么好的建議?等等?;卦L和不回訪相比,給客戶的感受,絕對是不一樣的。有回訪會讓人覺得我們店很正規、有責任。車主會做出決定:下次修車,還找這個修理廠。

我們再說保養提醒。不管客戶來你這里做了什么維修項目,你都應該記下現在已經跑了多少里程?同時要問客戶:一個月大概跑多少公里?你要大概計算出,這個車子什么時候就快到保養的時間了。還是要用嘛雀智慧系統呀~畢竟保養到期時間一目了然。


04
沒有對客戶進行分類


這是那些優秀SE(汽車服務工程師)經常掛在嘴邊的話,分類客戶能提高預約率,間接也能提升門店業績。

有的老板會說,客戶還要分類???回答是:客戶必須要分類。一年到頭都不來的客戶與一年到店兩三次的客戶,你愿意投入相同的精力嗎?對優質客戶,肯定投入更多。

比如你在接待客戶的時候,發現客戶是一個車隊的領導,你一定要重視起來,因為他很可能將成為你的大客戶。當然,我們通過數據分析,能清楚了解哪些是我們小拇指店的重點客戶,利用好系統數據,能事半功倍。



05
沒有形象,沒有面子


我們知道,技師整天和車打交道,很容易給客戶造成臟兮兮的印象??蛻舳疾辉敢庾寧煾颠M入駕駛室,怕你弄臟了座套??蛻魪男蘩砉さ男蜗缶涂梢月撓氲狡髽I的形象。因此門店6S管理、個人形象管理都還是要注意的,維修過程中三件套用起來,

還有就是發票等憑證要主動給客戶,或者是提醒車主關注小拇指服務號,可查詢消費情況。一是能體現咱們正規,再就是讓車主關聯專屬SE(汽車服務工程師),給客戶好的體驗。


還有一點就是報價,隨口報價、經驗報價,有時會讓客戶覺得你沒有標準,客戶會懷疑自己是不是被宰了。要么客戶會討價還價,要么就遠離門店了。所以,門店的墻面上或者產品上,有清晰的價目表,或許會好很多。


雖然看起來都是些經常說的小事,能堅持執行也是非常不容易的,將“小事情做成大事業”的初心還得繼續保持,合理利用門店現有資源,把客戶服務做到極致,相信我們小拇指門店定會越來越強!