車主進店只洗車卻不做保養?做好這5點讓他成為門店的忠實客戶

門店客戶管理思維,我們不僅要雞蛋,我們更需要會下蛋的雞。

目前大多數社區快修快保店覺得自己客源少,就瘋狂的想辦法搞活動:發DM單、網絡推廣等。四處尋找“雞蛋” ,當瘋狂過后“雞蛋”沒了,靜下來再想想:門店實則不缺“雞蛋”,缺的是“會下蛋的雞”。

相信很多業主都有過這樣的經歷,客戶只來門店洗車而從不做保養,即便做了保養也沒再來。

客戶只來洗車是“雞蛋”,只做一次保養也是“雞蛋”,不是說雞蛋不重要,只是“會下蛋的雞”更為重要。

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情感輸出

既然門店是以輻射周邊三五公里社區車群為主,那么門店就該明白自己的“衣食父母”在哪里,更要明白處理好鄰里關系的重要性。建議門店首先要錨定一些主要社區樓盤,針對該范圍內的車主實施義務幫扶。

比如說客戶有綁電瓶、添加玻璃水、易操作的燈泡更換、檢查車況甚至補胎等需求,門店滿足他們的需求之后,告訴客戶都是鄰里關系,舉手之勞不收費用;

有些車身小貼件,比如說碳包、除味劑、車載充電器、防滑墊等,門店可以用成本價銷售給客戶;

再比如說,前期開業可以給小區客戶送去現金充值卡,邀請客戶隨時去門店消費使用體驗。

可以試想,當客戶以為需要花錢,結果門店告知這些小項目是免費的,對他們來說無疑是意外和驚喜,即常說的感動客戶。

門店表面看似舍去了小利,但要在別人家門口長存,要得到別人仰仗,沒有什么比這樣的買賣更劃算了。何況客戶心里心知肚明:天下沒有免費的午餐。

這樣堅持下去,就會發現,客戶有保養、電瓶、輪胎、洗車需求時,首先都會想起你的門店。

也許是因為他欠了門店一個人情,也許是因為當初免費服務時,客戶說的那句話“下次修車我一定找你們”。

正所謂魚我所欲也,熊掌亦我所欲也,二者不可得兼,舍魚而取熊掌者也。

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專業氛圍

上面的基礎工作之后,迎來了客戶進店??蛻舻谝淮芜M店對店面的認知頗為重要 (尤其是新店開業)。也許大家也有發現,有些快修快保店經營下去就淪為洗車店了,到最后不倫不類了。

店面突出專業氛圍,就是在加強對客戶的認知。既然主營是快修快保,門店在專業保養工位需要多下功夫。

首先是工位的專業上墻,幾個突出的項目例如:小拇指的“五大汽車管家保障系統”。

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專業的汽保工具:工具柜、工具操作臺、定位擺放、在客戶心里,這些都是門店解決問題的能力象征。

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以及,SE(原SA)的精神面貌,穿著話術都應該做到適宜有度。面對客戶的疑問,耐心解答;與客戶交談時禮貌用詞,多用“您好”“請”“感謝”等。

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在剛需項目上,尤其是機油保養,員工必須按照保養流程作業:接待、介紹、下單、建檔、車檢、放油、拆裝、加注、確認、整理、記錄、展示、告知、提醒、清掃。這些流程嚴格執行下去,會給客戶專業的印象。

比如展示環節,SE(原SA)要有技巧的展示給客戶保養更換的舊件、機油濾芯、制動片、雨刷片等,讓客戶對保養有了一定的認知,進一步建立信任度。

提醒環節也可看做是關懷客戶,針對此次的車況檢查給客戶一個全面的評估。比如SE(原SA)發現有燒機油的情況,建議客戶每月來查看機油油位或教會客戶自己查看;或者輪胎有鼓包的情況下,提醒客戶更換或建議不跑長途等,更多是從專業的角度去關懷客戶。

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差異化競爭

這里的差異化并不是說門店經營要天壤之別,門店只需要在專業項目上卓爾不群。

在快修快保項目上,首先門店要明白什么是競爭對手做不到的?什么是競爭對手不愿意做的?綜合衡量后門店盡力去做,堅持去做 。

門店要想留住客戶,鎖定他的下一次消費,那么快修店理當多付出??蛻魜砟愕瓯pB,終其原因是上家店沒能挽留住他。

所以門店在項目上多花點心思是值得的,比如補胎換胎,在完成作業后,再加一個小動作,把輪轂里外沖洗干凈,再裝車。這個小細節恰恰是大部分門店并不在意的,但給客戶的體驗是很好的,這樣做的門店,客戶滿意度自然是高的。

再說更換剎車片,客戶不在現場的,門店拍照,微信發給客戶。為什么要告知?就是要讓客戶明白你店做了其他門店沒做的事情。讓客戶了解門店的附加價值,讓客戶相信花錢值得。

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產品與服務

門店和客戶的關系實則是價值交換。任何價值交換中都有兩個內容,一個是主觀的,一個是客觀的;一個是功能性的,一個是情感性的。即:產品與服務。所以在促成交易時,客戶在衡量產品時是多元化考慮的,并不僅僅是產品本身。

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那么門店在選擇產品時建議:

首先門店采購的養護產品質量本身是過硬的,這樣才能提升客戶滿意度及復購率;

選擇一個品牌而不是多個品牌,門店能夠專注銷售好的品牌,往往也是門店認知最強的。同時也是客戶最易受感染的;

品牌的選擇上盡量做到區別與周圍競爭對手,形成門店所特有的,品牌與門店的合作關系最好是授之于漁,而非授之于魚,比如小拇指的ZOOMM系列機油。

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跟蹤與關懷

門店的目的既然不是“雞蛋”,那么門店是不是應該想辦法與車主產生深度關聯?

可以這樣做:

①針對快修快保項目作業的客戶,大部分門店會直接贈送洗車。這里轉變一下,作業完成后要求客戶關注門店微信公眾號,或者加客戶微信方能贈送洗車,其中的目的相信大家都能明了。

有了客戶微信后,我們要做的并不是時常和客戶聯系推送廣告,這樣往往會引起客戶的反感。我們只做一件事情那就是,默默的堅持給客戶點贊,無聲的表達我們的關切關心,讓他的朋友圈里有一家專業汽服門店存在,也就無形的影響到客戶。

也許有一天客戶通過微信咨詢,需要更換輪胎,需要了解上次更換機油的里程,還有咨詢配件,如果門店SA能夠完美的應對客戶的咨詢,那么除了會給門店帶來業績上的增長,還有客戶的滿意度。

②給車輛建立好完善的維修保養檔案,車牌、車型、客戶姓氏、電話、保養里程、車架號、輪胎型號、更換機油型號、維修項目及金額、同時備注下次建議更換項目。

門店累計的客戶檔案就是門店的財富,累計的過程也是在和客戶建立信任的過程。

結合門店系統軟件和平時的觀察,主動出擊提醒客戶二次保養,千萬不要覺得門店上次服務得好,客戶會自己回來,客戶的想法是多樣性的。

最后,門店對周邊的“衣食父母”始終擁有一顆感恩的心。