3個月增加60多萬的業績,你與那些優秀小拇指門店只差這個團隊了

偶爾會聽到門店伙伴抱怨:客戶越來越難伺候了,明明是按照他得要求做的,咋還不滿意?還有一個現狀,就是SE(汽車服務工程師)“心累”得不行,結果客戶體驗滿意度還不高,此時,業主經營門店也必定是心力交瘁。

怎么辦?你可能需要一個專業的團隊來幫助解決。

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專業回訪,拉近與客戶的距離

前面說了,客戶在接到小拇指總部回訪電話時,會不自覺的把在門店體驗不好的經歷訴說。嘛雀呼叫中心的小伙伴分享了一個案例,在回訪一個油漆客戶時,客戶表示是晚上拿的車,結果白天一看有色差,覺得門店做得非常不好??偛炕锇榛卦L完后,首先告知客戶小拇指的油漆終身質保,并在第一時間聯系了門店業主,讓雙方約定返工事宜。半個月后,總部伙伴再次回訪時,車主對小拇指的反應速度贊不絕口,并表示還會介紹朋友到小拇指店。


先說應急,小拇指總部專業回訪,能第一時間了解客戶態度,得知客戶不滿意時,我們會第一時間去溝通解決,讓客戶“釋放”情緒,盡可能減少客戶對小拇指門店的“差評”,與門店建立互信;其次是專業,若是等門店的SE(汽車服務工程師)自主回訪,說不定客戶怨聲載道,已經流失掉。小拇指總部的嘛雀呼叫平臺伙伴,都是專業的客服團隊,一旦有問題,安撫客戶情緒、提升客戶體驗、幫助門店延續“有溫度”的客戶關系等等,用總部資源,解決門店煩惱。

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收集信息,報表分析看短板


在回訪的過程中,小伙伴經常會發現嘛雀系統后臺的客戶信息并不全面,甚至有誤,為了減省門店重復更新資料的時間,總部嘛雀呼叫中心的伙伴會在回訪后的第一時間為門店更新后臺?!叭羰亲岄T店自己去更新,還得一個個去找,我們回訪完順便就幫門店做了?!?br/>


當然不只是更新信息,關鍵還是幫助門店改善弱項。小拇指總部的回訪,必看的有幾個指標,維修質量、交車時效、專業水平、門店環境、服務態度等,把這幾個重要指標形成客戶意見反饋分析表,能看出整家店需要改進的某一方面,大大減少了門店自身去摸索的時間。


義橋小拇指的業主說:“以前只知道要SE(汽車服務工程師)提升客戶粘度車間提高效率和質量,但是又不知道服務到底如何,沒有一個有效的方法去核實也就是無從下手,現在有了這份數據我就可以衡量了,我也知道他們有哪里做的不對,客戶的疑慮主要在哪一方面,這份報告就是我找問題改正問題的關鍵?!?/p>

既能發現門店短板并持續改善,還能提升門店的執行力,何樂而不為呢?

邀約客戶,助力門店業績增長
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預約能力,是小拇指門店對SE(汽車服務工程師)的要求之一,這能體現一家店的客戶關系,往往門店要求SE(汽車服務工程師)去執行時,效果不盡如意。山東濱州小拇指4周年店慶時,總部嘛雀呼叫中心幫助門店邀約客戶,那些3個月甚至半年以上未到店的客戶被集中邀約,店慶活動期間集中邀約999個客戶,三個月內,總共實現66萬的業績增長(含保險、售卡)。連業主也說:“我們之前自己也做過,效果沒有這么好,差不多到一半,這次能取得這么好的成績,總部的邀約起到了至關重要的作用速度很快,見效明顯,客戶也比較相信總部的權威?!?/p>


更權威,是車主及業主的看法,因此邀約成功率更高。同樣,江油小拇指8周年慶時,總部幫助門店喚醒老客戶,3個月實現11萬多的好業績。

把門店沒精力去做的事情拿出來,小拇指總部嘛雀呼叫中心幫忙完成,實現業績增長。

當產品和技術差異不大時,服務要成為競爭中的差異化手段。嘛雀呼叫平臺,專業團隊服務客戶,不只是解決客訴,更能協助門店過程管理、客戶預約等。低成本、高效率、集約化構建門店客戶服務基礎設施,在“良心產品”以及“管家服務”雙重作用下,門店業績遞增式增長不是夢!